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1.新能源车保有量提升后的“烦恼”

新能源车保有量提升后的“烦恼”

2021年，我国新能源汽车销量达352.1万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一。其中新能源乘用车销量为333.4万辆，同比增长167.5%。近五年来，新注册登记新能源汽车数量从2017年的65万辆到2021年的295万辆，明显呈高速增长态势。

截至2021年底，全国新能源汽车保有量达784万辆，占汽车总量的2.60%，与上年相比增长59.25%，占全球新能源汽车保有量的一半左右；而纯电动汽车保有量640万辆，占新能源汽车总量的81.63%。据了解，全国汽车保有量超过百万辆的就有79个城市，同比增加9个。35个城市超200万辆，20个城市超300万辆，其中北京、成都、重庆均超过500万辆，而苏州、上海、郑州、西安超过400万辆。

从大面上来说，新能源车保有量大幅提升，以及与之配套的基础设施建设，不仅刺激了经济的发展，也有利于完成碳达峰、碳中和的目标。不过任何事情都有两面性，保有量上去了，随之而来的是消费者投诉量也跟着上涨。

投诉量大幅上涨

就在1月底，中国消费者协会整理发布了2021年受理投诉的情况，汽车及汽车零部件投诉量为41624件，占商品投诉量的3.98%，同比增长了19.28%，其中又以新能源汽车消费者居多。具体来看，新能源车消费者投诉的主要问题集中在安全；虚假宣传；价格频繁变动；售后服务体系；数据的存储、提供等，其中又以安全问题最受关注。

提到汽车安全问题，基本上每一个消费者都会认为这应该是车企最起码要做到的，但从消费者实际用车过程中，会遇到如行驶中断电、自燃、自动驾驶系统失灵等问题，轻则造成财产损失，重则伤及性命，这一点在轰动一时的特斯拉女车主上海车展现场维权事件中体现的最为明显，当时也长时间霸榜几大社交平台热搜榜，成为引发全社会关注的维权事件。

此外，作为新能源汽车最重要的组成部分之一，电池的质量问题也是消费者关注的重点，比如充电故障、电池冒烟、电池自燃等。在去年7月份，浙江温州的宋女士所拥有的电动汽车在充电时发生自燃，宋女士认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。

在黑猫投诉平台，近日也有车主集体投诉威马“以降低续航掩盖电池质量缺陷”，导致续航里程缩减。从2021年5月投诉以来威马未回应，维权车主希望威马尽快对接，公开道歉并更换电池。

虚假宣传则是消费者投诉量的占比较大的另一问题。在实际用车过程中，续航里程虚标，达不到厂商宣传值，尤其冬季低温下续航折损快的问题则是当前新能源汽车面临的普遍问题，确实是目前电池技术发展面临的瓶颈，这部分的投诉量比重相对较大可以理解。2021年9月份，湖北张先生投诉称，其花20万元购买的某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但实际使用时的续航里程只有300公里。

除续航里程虚标之外，实际配置与宣传配置不符也是投诉量较大的时间之一，其中最受关注的是长城欧拉好猫芯片门事件。该事件简单来说就是，上海一位欧拉好猫的车主反馈自己在使用该车搭载的咖啡智能车控系统时，发现内置芯片采用的是英特尔的四核芯片，而官方配置表里表明的是采用高通八核芯片，等于是买到了一台“减配车”。

同样，在去年9月份，苏州王女士预定了一辆纯电动汽车，其刹车类型为机械刹，王女士交了定金，跟4S店也签订了车辆预售合同，但合同中的交车日期栏为空白。一个月之后，王女士联系4S店交付尾款、提车，但4S店告知王女士，由于厂家调整生产，其所订购车型已经停产，现升级为电子手刹，并且只有青色，但升级后的车型需要额外再加3000元才能提车。

类似上述消费者投诉的情况不在少数，除了消费者在买车前以及在用车过程中遇到的问题外，也有售后方面的相关问题，比如新能源车企的维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响消费者的使用体验和售后满意度。

同样值得关注的是，新能源车智能化程度越来越高，涉及到车主的数据问题，如个人信息、驾驶路线、驾驶习惯等等，从目前来看，该类数据目前主要由厂家进行把控，因而造成拒绝提供等情况，导致消费者产生投诉行为。

仔细来看，导致新能源车消费者投诉量大幅提升的原因，主要在于其自身结构与传统燃油车有较大不同，比如电池、电机、电控、车机系统、充电、自动驾驶功能等，正因此，消费者的驾驶习惯、售后维修保养都有了新的变化，这也就需要有新的政策来维护消费者的合法权益。

“新三包政策”实行

事实上，国家市场监督管理总局去年7月份就发布了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，也就是“新三包规定”，该规定今年1月1日已正式施行。需要指出的是，该规章在2013年施行的“三包规定”的基础上，进行了较大幅度的修改，扩大了家用汽车三包调整范围。

新规定相比上一版“三包规定”的调整主要体现在对经营者提出了更严格的三包责任要求；扩大家用汽车三包调整范围；完善相关监管制度三个维度，从这些调整中不难看出，“新三包规定”对于维护消费者权益起到更大的作用。

首先，“新三包规定”要求如果出现因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件等情形，自三包有效期起的7天内免费退、换车，并且明确退、换车时，应当赔偿消费者的车辆登记费、加装装饰费、服务费等；降低使用补偿系数，减少消费者在退、换车过程中支付的使用补偿费；将新能源车的动力蓄电池容量衰减限值明码标在三包凭证上等。值得注意的是，三包的有效日期由原来的开票时间变更为交车时间

其次，将电动车的动力电池、驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退、换车条款；将家用汽车污染控制装置的主要零部件纳入重大质量问题退、换车条款等。

最后是强化生产者的质量责任，要求主机厂不得故意拖延或无正当理由拒绝销售者、修理者提出的协助、追偿等事项；对故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任的经营者加大处罚力度等。

“新三包规定”的实行，不仅强化了消费者的权益保护有据可依，从另一方面来看，也将对推动新能源汽车产业的发展起到促进作用。

如何降低消费者投诉量？

面对新能源车消费者投诉量上涨，除政策上的支持外，最主要还需要新能源汽车经营者来进行解决。在中国消费者协会看来，经营者只有从关注产品安全、真实全面告知产品情况、落实合格产品交付义务、保障消费者数据知情权、做好售后服务等方面着手，切实从消费者利益出发，才是解决问题的根本。

消费者对于新能源车最关注的点无外乎安全、知情、售后等，这就需要厂商高度关注产品安全，对产品质量严格把关，尤其是智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助驾驶风险告知及质量管控。

此外，真实全面地告知消费者产品情况，合理约定厂商、经销商、消费者的权责，不夸大或者虚假宣传，并且落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行承诺。

汽车数据可以说是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

在售后服务方面，虚心听取消费者意见，正视自身存在的问题，积极、妥善处理相关投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。值得一提的是，新的汽车三包规定正式实施，汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强员工培训，将三包规定落实到位。

如果厂商能够严格按照上述措施来执行，不仅会让消费者从中受益，同时也会提高消费者对于厂商的满意度，对双方都是重大利好。

写在最后：据乘联会预计，今年国内新能源汽车累计销量有望突破600万辆，渗透率22%左右，肉眼可见的是，新能源汽车行业市场规模正在逐年扩大，到2025年，新能源车渗漏率更是要达到25%。面对如此庞大的市场，主机厂除了想方设法提高自身产品市场占有率之外，更多的还要关注到消费者的权益，如果一个品牌车主维权事件屡见不鲜，不仅对该品牌形象有所打击，更对于新能源车的整体发展也会产生影响，别因为要完成销量目标，而忽略了消费者合理的权益诉求。